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客观来说，AI客服并非天生“笨拙”，其服务水平全凭企业的投入与打磨。市场上日均6.6元的低价AI服务，多是缺乏定制的基础版本，面对复杂需求力不从心。如同新员工需持续培训，AI客服也需不断“投喂”知识库、精准调优，而每年数千元的投入，让不少追求短期利益的企业打起“退堂鼓”。技术投入缺位，直接导致AI客服“听不懂、答不准”，成了服务堵点。主流平台的AI客服普遍理解能力不足，超出预设脚本便自说自话，既识不准诉求，更给不出方案。

说到底，服务的核心始终是人，AI再智能也替代不了人工的温度。客服场景中，维权的愤怒、困惑的焦虑、求助的急切，都需要人工的共情与针对性回应。消费者吐槽AI“只会说体谅话，给不出实招”，点出了问题的关键。技术能处理标准化流程，却抚慰不了真实情绪。过度追求降本让AI“失语”，终将陷入用户不满、口碑下滑的恶性循环。

破解AI客服“转人工难”的乱象，不能只靠企业的自觉，更需要多方形成合力。对企业而言，首要任务是扭转“客服是成本”的认知，真正把服务当成品牌竞争力的核心。一方面加大AI技术投入，完善知识库与算法；另一方面明确人工“兜底”责任，在复杂场景中实行“人工优先”，设置清晰、便捷的转接通道，不让技术成为“拦路虎”。

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